Все ещё со школы помнят законы физики, химии, законы природы, теоремы из математики, правила правописания. Но разве свои правила, законы, теоремы имеет только наука? Клиентский сервис, как оказывается, тоже имеет свои законы и правила. Они всегда работают, и их влияние трудно не заметить. А главное, их игнорирование приводит к негативным последствиям, таким как потеря клиентов. Итак, давайте детальнее рассмотрим эти законы, сформулированные международным гуру сервиса Джоном Шоулом.
Закон первого впечатления
Слоган: «Как люди воспринимают вас, так они и будут реагировать на вас»
Тут все просто. Если ваши front-line сотрудники угрюмы, печальны или безразличны, они раздражительны по любому вопросу, и от них в принципе исходит негативная энергетика, то не удивляйтесь, что ваши клиенты будут избегать таких сотрудников. И тут стоит учитывать тот факт, что первое впечатление производится всего за 20 – 30 секунд. То есть достаточно каких-то 20 секунд, чтобы потерять клиента. Последствия игнорирования закона: падение продаж и потеря лояльности клиентов
Закон урожая
Слоган: «Что посеешь, то и пожнешь»
Если вы посеете вежливый, дружественный, быстрый сервис, тогда вы и пожнете уважение, лояльность и благополучие. Закон УРОЖАЯ также включает в себя закон МНОЖЕСТВА. Из одного зерна пшеницы вырастает несколько колосков пшеницы. Один ваш довольный клиент расскажет о вашем отличным сервисе своим друзьям и знакомым, и таким образом, из одного клиента у вас появится несколько клиентов. Последствия следования закону: увеличение количества клиентов и их лояльности.
Второй закон термодинамики
Слоган: «Перестаньте поддерживать свой дом в порядке, и он сразу придет в негодность».
Это касается клиентского сервиса. Если вы ничего не делаете для улучшения качества сервиса в вашем бизнесе, то он начнет приходить в негодность. Чтобы всегда оставаться в «форме отличного сервиса», нужно всегда работать над поддержанием этой формы. Последствия игнорирования закона: ухудшение качества сервиса, потеря клиентов
Итак, если ваша цель – растущий бизнес и лояльные клиенты, которые будут вашими адвокатами бренда, тогда: во-первых, всегда устанавливайте клиентский сервис главной политикой и философией компании. Проводите «тренировку» клиентского сервиса в вашей компании. Мониторьте его состояние и всегда улучшайте его. Нет предела совершенству.
Во-вторых, ваш сервис должен нести в себе качество, скорость и вежливость. Какой сервис вы посеете – такой бизнес вы и вырастите.
В-третьих, следите за отношением ваших сотрудников: проверяйте их на знание продукта, приятный голос, умение искренне улыбаться и располагать к себе людей. Помните, никто не любит иметь дело с угрюмыми и раздражительными людьми. Не забывайте эти три простых закона клиентского сервиса, и тогда ваш бизнес будет успешным.
Источник: hh